Mobility Work garantit un temps de disponibilité de 95 % pour les clients abonnés au forfait Advanced et de 99 % pour les clients abonnés au forfait Enterprise (selon les termes de notre Contrat de niveau de service ou SLA). Si cet engagement n’est pas atteint et que votre compte est affecté par l’indisponibilité, votre compte sera crédité d’un « avoir de service » qui sera utilisé pour vos prochains règlements.
Pour consulter le temps de disponibilité actuel ou l’historique du temps de disponibilité, accédez à Mobility Work - État du système.
Interruption du service
L’interruption de service est le nombre total de minutes d’indisponibilité de Mobility Work sur une période qui correspond à un trimestre fiscal (par exemple, du 1er avril au 30 juin, et tous les trois mois ensuite). Nous utilisons un logiciel de surveillance pour mesurer le taux d’erreur côté serveur, ainsi que pour le suivi des tests des services critiques assurant la disponibilité de l’application.
L’interruption de service exclut les éléments d’indisponibilité suivants :
a) résultant d'une suspension de l'accès pour défaut de paiement ou pour manquement du Client ;
b) causées par un événement de force majeure, par un problème d'accès à Internet ou aux réseaux non imputable à Mobility Work, ou par tout événement échappant à son contrôle raisonnable, en ce compris les attaques par déni de service ;
c) résultant des équipements, logiciels, paramétrages ou réseaux du Client, d'un de ses Affiliés, d'un Utilisateur ou d'un tiers, ou d'un Logiciel Tiers ;
d) affectant une fonctionnalité bêta, une fonctionnalité identifiée comme expérimentale, alpha, pilote ou aperçu ;
e) affectant une fonctionnalité qui n'est pas qualifiée de critique ou d'essentielle ;
f) résultant d'un arrêt planifié ou d'une opération de maintenance ;
g) résultant d'une suspension pour motif de sécurité ;
h) résultant d'une action ou d'une omission du client, de ses utilisateurs ou d'un tiers agissant pour son compte.
Engagement sur le temps de disponibilité
Le temps de disponibilité correspond au temps effectif de bon fonctionnement de Mobility Work, exprimé en pourcentage du temps total (en minutes), sur une période d’un trimestre fiscal. Notre engagement est de maintenir un temps de disponibilité de plus de 95% c’est-à-dire :
[(nombre total des minutes du trimestre − temps d’interruption du service) ÷ nombre total des minutes du trimestre] > 95%
Interruption planifiée
Dans le but de garantir une expérience optimale à nos utilisateurs, nous sommes amenés de temps à autre à effectuer des actions de maintenance. Si une interruption planifiée est nécessaire, nous vous préviendrons au moins 48 heures à l’avance, sauf si l'intervention est nécessaire pour répondre à un enjeu de sécurité. En l’espace d’une année, la durée cumulée des interruptions planifiées ne peut pas dépasser 25 heures.
Avoirs de service
Si notre garantie de disponibilité de 95 % pour le plan Advanced et 99 % pour le plan Enterprise n’est pas atteinte, chaque compte de ces plans affecté sera crédité d’un avoir correspondant à 2 fois la somme payée pour son abonnement pendant la période d’indisponibilité de Mobility Work (cet avoir porte le nom d’« avoir de service »).
Les avoirs de service ne sont pas des remboursements, ils ne peuvent pas être échangés contre une valeur numéraire, ils sont limités à 30 jours de service payant et ils expirent en cas de résiliation de votre contrat. Pour pouvoir en bénéficier, vous devez auparavant avoir réglé toutes vos factures en cours. Les avoirs de service sont la seule compensation existante dans le cas où les obligations de Mobility Work telles que définies dans le présent contrat de niveau de service ne sont pas atteintes.
Remarque : les interruptions de service n’affectent pas tous les utilisateurs au même moment et de la même façon. Certains comptes peuvent par exemple bénéficier d’un avoir de service suite à une panne survenue dans leur région, tandis que d’autres comptes qui n’ont pas été affectés de la même manière ne seront pas dédommagés.
Mises à jour
Notre entreprise évolue, et nous pouvons être amenés à modifier notre contrat de niveau de service. Les clients peuvent à tout moment vérifier le contenu de la dernière version de notre contrat de niveau de service en accédant à cette page.
Délais de réponse du support
Mobility Work garantit un délai de réponse de son équipe support pour les clients abonnés au forfait Advanced et au forfait Enterprise.
Pour tout problème critique / bloquant signalé : une réponse sera apportée en moins de 3 jours ouvrés pour les clients abonnés au forfait Advanced et en moins de 24h (jours ouvrés) en forfait Enterprise.
Pour tout problème non critique / non bloquant signalé : une réponse sera apportée en moins de 7 jours ouvrés pour les clients abonnés au forfait Advanced et moins de 3 jours ouvrés pour les clients abonnés au forfait Enterprise.