Mobility Work garantiza un tiempo de disponibilidad del 95% para los clientes suscritos al plan Advanced y del 99% para los clientes suscritos al plan Enterprise (según los términos de nuestro Contrato de Nivel de Servicio o SLA). Si este compromiso no se cumple, su cuenta se ve afectada por la indisponibilidad; su cuenta será acreditada con un "crédito de servicio" que podrá utilizar en sus próximos pagos.
Para consultar la disponibilidad actual o el historial de disponibilidad, visite Mobility Work - Estado del sistema.
Interrupción del servicio
Una interrupción del servicio es el número total de minutos de inactividad de Mobility Work durante un período que corresponde a un trimestre fiscal (por ejemplo, del 1 de abril al 30 de junio, y cada tres meses después de ello). Utilizamos software de monitoreo para medir la tasa de errores en el servidor, así como para realizar un seguimiento de las pruebas críticas de los servicios que garantizan la disponibilidad de la aplicación.
La interrupción del servicio excluye los siguientes períodos de indisponibilidad:
a) derivadas de una suspensión del acceso por falta de pago o por incumplimiento del Cliente;
b) causadas por un evento de fuerza mayor, por un problema de acceso a Internet o a las redes no imputable a Mobility Work, o por cualquier evento que escape a su control razonable, incluidos los ataques de denegación de servicio;
c) derivadas de los equipos, programas informáticos, configuraciones o redes del Cliente, de una de sus Filiales, de un Usuario o de un tercero, o de un Software de Terceros;
d) que afecten a una funcionalidad beta, o a una funcionalidad identificada como experimental, alfa, piloto o de vista previa;
e) que afecten a una funcionalidad que no esté calificada como crítica o esencial;
f) derivadas de una parada planificada o de una operación de mantenimiento;
g) derivadas de una suspensión por motivos de seguridad;
h) derivadas de una acción u omisión del cliente, de sus usuarios o de un tercero que actúe en su nombre.
Compromiso de tiempo de disponibilidad
El tiempo de disponibilidad se refiere al tiempo operativo efectivo de Mobility Work, expresado como un porcentaje del tiempo total (en minutos) durante un trimestre fiscal. Nuestro compromiso es mantener un tiempo de disponibilidad superior al 95%, lo que significa:
[(total de minutos del trimestre − tiempo de interrupción del servicio) ÷ total de minutos del trimestre] > 95%
Interrupción planificada
Para garantizar una experiencia óptima para nuestros usuarios, ocasionalmente debemos realizar acciones de mantenimiento. Si es necesario realizar una interrupción planificada, le notificaremos con al menos 48 horas de antelación, salvo que la intervención sea necesaria por razones de seguridad. A lo largo de un año, la duración total de las interrupciones planificadas no puede exceder las 25 horas.
Créditos de servicio
Si no se cumple nuestra garantía de disponibilidad del 95% para el plan Advanced y del 99% para el plan Enterprise, cada cuenta afectada de estos planes será acreditada con un crédito de servicio equivalente a dos veces la cantidad pagada por su suscripción durante el período de inactividad de Mobility Work (este crédito se denomina "crédito de servicio").
Los créditos de servicio no son reembolsos; no pueden ser canjeados por dinero en efectivo, están limitados a 30 días de servicio pagado y caducan si su contrato es rescindido. Para poder beneficiarse de un crédito de servicio, debe haber pagado todas sus facturas pendientes. Los créditos de servicio son la única compensación disponible en caso de que las obligaciones de Mobility Work, como se definen en este contrato de nivel de servicio, no se cumplan.
Nota: Las interrupciones del servicio no afectan a todos los usuarios de la misma manera o al mismo tiempo. Algunas cuentas pueden recibir un crédito de servicio debido a una interrupción en su región, mientras que otras cuentas, que no se vieron afectadas de la misma manera, no serán compensadas.
Actualizaciones
Nuestra empresa evoluciona, y podemos actualizar nuestro contrato de nivel de servicio. Los clientes pueden consultar en cualquier momento el contenido de la última versión de nuestro contrato de nivel de servicio accediendo a esta página.
Tiempos de respuesta del soporte
Mobility Work garantiza un tiempo de respuesta de su equipo de soporte para los clientes suscritos a los planes Advanced y Enterprise.
Para cualquier problema crítico/bloqueante reportado: se proporcionará una respuesta en menos de 3 días hábiles para los clientes suscritos al plan Advanced y en menos de 24 horas (días hábiles) para los clientes del plan Enterprise.
Para cualquier problema no crítico/no bloqueante reportado: se proporcionará una respuesta en menos de 7 días hábiles para los clientes del plan Advanced y en menos de 3 días hábiles para los clientes del plan Enterprise.