Mobility Work garantiza un tiempo de disponibilidad del 95% para los clientes suscritos al plan Premium y del 99% para los clientes suscritos al plan On demand (según los términos de nuestro Contrato de Nivel de Servicio o SLA). Si este compromiso no se cumple y su empresa se ve afectada de alguna manera, su cuenta será acreditada con un "crédito de servicio" que podrá utilizar en sus próximos pagos.
Para consultar la disponibilidad actual o el historial de disponibilidad, visite Mobility Work - Estado del sistema.
Interrupción del servicio
Una interrupción del servicio es el número total de minutos de inactividad de Mobility Work durante un período que corresponde a un trimestre fiscal (por ejemplo, del 1 de abril al 30 de junio, y cada tres meses después de ello). Utilizamos software de monitoreo para medir la tasa de errores en el servidor, así como para realizar un seguimiento de las pruebas críticas de los servicios que garantizan la disponibilidad de la aplicación.
La interrupción del servicio excluye lo siguiente:
- Lento rendimiento u otros problemas de algunas funcionalidades que no afectan el funcionamiento general de la aplicación, sino que solo impactan la experiencia del usuario (búsquedas, carga de archivos, etc.)
- Problemas relacionados con aplicaciones externas o servicios de terceros (por ejemplo, la no disponibilidad del IdP - Proveedor de Identidad para Social Login o SAML)
- Cualquier funcionalidad o producto identificado como experiencia piloto, versión alfa o beta de un software, o cualquier entidad similar
- Problemas relacionados con redes o equipos externos fuera de nuestro control (por ejemplo, tablas de enrutamiento incorrectas entre su proveedor de servicios de Internet (ISP) y nuestro servidor, o problemas con firewalls, WAF u otras configuraciones de red no adecuadas para el uso de una aplicación web SaaS pública)
- Interrupciones planificadas con fines de mantenimiento
Compromiso de tiempo de disponibilidad
El tiempo de disponibilidad se refiere al tiempo operativo efectivo de Mobility Work, expresado como un porcentaje del tiempo total (en minutos) durante un trimestre fiscal. Nuestro compromiso es mantener un tiempo de disponibilidad superior al 95%, lo que significa:
[(total de minutos del trimestre − tiempo de interrupción del servicio) ÷ total de minutos del trimestre] > 95%
Interrupción planificada
Para garantizar una experiencia óptima para nuestros usuarios, ocasionalmente debemos realizar acciones de mantenimiento. Si es necesario realizar una interrupción planificada, le notificaremos con al menos 48 horas de antelación, salvo que la intervención sea necesaria por razones de seguridad. A lo largo de un año, la duración total de las interrupciones planificadas no puede exceder las 25 horas.
Créditos de servicio
Si no se cumple nuestra garantía de disponibilidad del 95% para el plan Premium y del 99% para el plan On demand, cada cuenta afectada de estos planes será acreditada con un crédito de servicio equivalente a dos veces la cantidad pagada por su suscripción durante el período de inactividad de Mobility Work (este crédito se denomina "crédito de servicio").
Los créditos de servicio no son reembolsos; no pueden ser canjeados por dinero en efectivo, están limitados a 30 días de servicio pago y caducarán si su contrato es rescindido. Para poder beneficiarse de un crédito de servicio, debe haber pagado todas sus facturas pendientes. Los créditos de servicio son la única compensación disponible en caso de que las obligaciones de Mobility Work, como se definen en este contrato de nivel de servicio, no se cumplan.
Nota: Las interrupciones del servicio no afectan a todos los usuarios de la misma manera o al mismo tiempo. Algunas cuentas pueden recibir un crédito de servicio debido a una interrupción en su región, mientras que otras cuentas, que no se vieron afectadas de la misma manera, no serán compensadas.
Actualizaciones
Nuestra empresa evoluciona, y podemos actualizar nuestro contrato de nivel de servicio. Los clientes pueden consultar en cualquier momento el contenido de la última versión de nuestro contrato de nivel de servicio accediendo a esta página.
Tiempos de respuesta del soporte
Mobility Work garantiza un tiempo de respuesta de su equipo de soporte para los clientes suscritos a los planes Premium y On demand.
Para cualquier problema crítico/bloqueante reportado: se proporcionará una respuesta en menos de 3 días hábiles para los clientes suscritos al plan Premium y en menos de 24 horas (días hábiles) para los clientes del plan On demand.
Para cualquier problema no crítico/no bloqueante reportado: se proporcionará una respuesta en menos de 7 días hábiles para los clientes del plan Premium y en menos de 3 días hábiles para los clientes del plan On demand.